Account gesperrt bei SumUp – Erfahrungsbericht

Heute gibt es mal einen Artikel der anderen Art. 
Es geht im Grunde um grottenschlechten Support / Service. 
Ein persönlicher Erfahrungsbericht über / Warnung vor dem Zahlungsdienstleister SumUp.
Auch sowas gehört nun zu meinem Leben und vielleicht hilft es ja dem ein oder anderen bei der Entscheidung. Und es hat sogar entfernt etwas mit Finanzen zu tun.
Aber lies selbst:

Die Vorgeschichte

Wie ihr wisst, programmiere ich ja schon sehr lange an meinem Börsentool (TradingOpps.de).
Es hilft dabei, unterbewertete Aktien zu finden und damit günstig einzusteigen. Außerdem zeigt es auch überbewertete Unternehmen an, von denen man sich dann mit Gewinn trennen kann. Auch die prognostizierten Dividenden kann man sich anzeigen lassen und ein Dividenden-Safety-Indikator schützt vor überraschenden Ausschüttungskürzungen.

Mittlerweile war die Basisversion soweit entwickelt, dass sie produktiv genutzt werden kann.

Also hatte ich mich dazu entschlossen, das Tool / die App auch anderen Benutzern gegen eine Gebühr (übrigens kein Abo) zur Verfügung zu stellen. 

Doch dafür braucht man einen Zahlungsdienstleister, der einem die ganze Sache mit der Compliance (von Bank- und Kreditkartendaten) abnimmt. 

Man kann das natürlich auch alles selber machen. Aber das ist langwierig und kompliziert. Es gibt viele rechtliche Gegebenheiten zu beachten (Umgang mit sensiblen Kreditkartendaten) und man braucht Lizenzen.
Also warum dann dort Arbeit und Zeit investieren, wenn ich die viel besser in die Weiterentwicklung der App stecken kann und stattdessen auf vorgefertigte Lösungen (gegen eine kleine Gebühr) zurückgreifen kann?

In meiner Recherche kam ich recht schnell auf Stripe.com, welches vermutlich der bekannteste Zahlungsdienstleister ist. Aber warum ein amerikanisches Unternehmen nutzen, wenn es vielleicht auch etwas heimisches, deutsches gibt?
Daher habe ich weitergesucht und bin schließlich auf SumUp gekommen. Ein (leider nur auf den ersten Blick) deutscher Anbieter für Zahlungsabwicklung, sogar inklusive kostenlosem Geschäftskonto.

Das hörte sich sehr verlockend an für mich 😊

Vielleicht habt ihr die Kartenterminals mit dem SumUp-Logo ja schonmal im Restaurant oder kleinen Shops gesehen? Da werden die auch gerne verwendet. Kann also gar nicht mal soo schlecht sein, oder?

Daher habe ich mir da einen Account eröffnet und die Schnittstelle für die Zahlungsabwicklung in der App eingebaut. Das ging sehr schnell, da die Doku der API sehr gut ist (man darf auch ruhig mal loben).

Lief auch erstmal alles super und ein paar erste Zahlungen wurden auch ohne Probleme abgewickelt.

Doch dann…

Accountsperrung bei SumUp

Am 06.03. hatte ich unverhofft eine Email im Postfach, die mir mitteilte, dass mein Account gesperrt wurde und die Geschäftsbeziehung nach einer Prüfung meines Profils nicht aufrecht erhalten werden kann. 

Hier die Email:

Da bin ich erstmal aus allen Wolken gefallen.
Schließlich hatte ich doch tatsächlich vor Anmeldung die AGB von SumUp geprüft (ich weiß, die liest normal keiner durch…).
Und dabei explizit gecheckt, ob mein Businessmodell (Software as a Service, Darstellung von Finanzdaten, Portfoliotracking, etc.) erlaubt ist.

Und ja: es ist erlaubt!
Beziehungsweise definitiv nicht verboten oder unerwünscht.

Also habe ich nur 16 Minuten danach eine Email zurückgesendet mit der Bitte um Klärung:

Der Anfang der Odyssee

An diesem Tag machte der Support von SumUp noch eine gute Figur und antwortete doch tatsächlich prompt innerhalb von 10 Minuten. Damit hatte ich nicht gerechnet.

Hier die Antwort von SumUp:

Aber so gut war die Figur dann doch nicht, denn plötzlich wurde behauptet, ich würde gegen die AGB verstoßen und einen Dienst betreiben, der nicht erlaubt wäre. Und dies wäre nach „eingehender Prüfung“ aufgefallen. Mit dabei war nochmal der Link zu einer Liste von nicht erlaubten Geschäften. 

Den habe ich mir dann nochmal sehr genau durchgelesen und wenige Stunden später (durch die Zeitverschiebung, wir waren gerade in Thailand) dann meine ausführliche Antwort verfasst. 

Dabei bin ich sogar proaktiv auf die Punkte eingegangen, welche laut AGB verboten sind, und am wahrscheinlichsten in meinem Fall verwechselt wurden:

Der weitere Verlauf

10 Stunden später folgte dann die Antwort. Welche absolut nichts sagend war und Null auf meine Fragen einging. Lediglich wurde bekräftigt, dass die Entscheidung endgültig ist:

Der Satz „Wir wünschen Ihnen weiterhin alles Gute für Ihr Unternehmen“ grenzt in meinen Augen schon an Hohn. Schließlich hatte SumUp durch die Sperrung erstmal dafür gesorgt, dass meine App keine Umsätze mehr machen konnte!

Eine knappe Stunde später schickte ich dann wieder meine Antwort los.
Dabei bitte ich um die Beantwortung meiner Fragen, oder um die Eskalation in die nächsthöhere Ebene. Es kann ja durchaus sein, dass sich ein Mitarbeiter geirrt hat und die getroffene Entscheidung von seinem Chef wieder rückgängig gemacht wird. So zumindest meine Hoffnung.

Bisher lief der ganze Emailverkehr nämlich nur über einen einzigen Support-Mitarbeiter.

Hier noch meine Antwort-Email:

Ca. zweieinhalb Stunden später kam dann folgende Email, indem mir – nun von einem anderen Mitarbeiter – ein Anruf angeboten wurde. Was ja erstmal sehr erfreulich ist, da damit etwas Bewegung in die Sache kommen sollte.

Nur 4 Minuten (!!!) später antwortete ich darauf und fragte, ob auch ein MS-Teams Call möglich wäre, weil die hinterlegte Telefonnummer meine Handynummer ist und ich keine hohen Roaming-Gebühren bezahlen will (durch den Aufenthalt in Thailand).

Daraufhin kam bis heute keine Antwort mehr.

Nach weiteren 17 Tagen ohne Lebenszeichen von SumUp entschied ich mich dann eine Email an die Beschwerdestelle des Unternehmens zu schicken. Vielleicht ließe sich so ja doch noch was erreichen?

Hier habe ich dann nochmal die Situation dargelegt, wie schon in meiner Email mit der genauen Erklärung, was TradingOpps.de ist und was nicht. 

Am 01. April (ob das wohl ein Aprilscherz war?) kam dann die Antwort. 

Und wieder wurde Null Komma Null auf meine Fragen eingegangen. Es wurde immer noch nicht genannt, wo denn eigentlich das Problem liegt.

Hier die Antwort von der Beschwerdestelle von SumUp:

Durch die Zeitverschiebung habe ich dann einen Tag später geantwortet und nochmal explizit nachgefragt, welcher Punkt genau denn jetzt das Problem ist, weil ich bei aller Gutmütigkeit nicht einen einzigen darin finde, der auf mich und mein Geschäftsmodell zutreffen würde.

Heute, am 04.04., kam dann wieder eine Email vom allgemeinen Support und dem nun mittlerweile dritten Mitarbeiter.

Darin wird wieder nicht auf meine Fragen eingegangen und wieder nur auf den AGB-Punkt verwiesen, der auf die Liste der unerlaubten Geschäfte verweist und außerdem regelt, dass die Geschäftsbeziehung ohne Angaben von Gründen seitens SumUp gekündigt werden kann.

Wow, vielen Dank nochmal für wieder Nichts! 🤯

Es kann doch nicht so schwer sein, den konkreten Grund zu benennen, warum man eine Geschäftsbeziehung aufgibt? Noch dazu, wo der ehemalige Partner x Mal explizit darum bittet?!

Fazit

Man hat also ein funktionierendes Geschäftsmodell, wickelt Zahlungen über den Zahlungsdienstleister ab, dieser verdient auch Geld daran durch seine Gebühren.

Dann fällt einem Support-Mitarbeiter bei der Überprüfung vermeintlich auf, dass meine Seite gegen Punkte in der AGB verstoßen würde und sperrt einfach den Account. 

Mit der Folge, dass keinerlei Zahlungen mehr abgewickelt werden können.
Stellt euch das mal bei einem Restaurant oder einem kleinen Shop vor. Wenn plötzlich nur noch Bargeldzahlung möglich ist. Sämtliche Kreditkarten- und Girocardzahlungen unmöglich. Von jetzt auf gleich….

Dann frage ich (mehrmals) nach, gegen welche Punkte ich denn verstoßen würde?
Und entkräftige sofort noch proaktiv die wahrscheinlichsten Gründe.
Gebe mir wirklich Mühe, sachlich zu bleiben, obwohl die Wut in mir nur so kocht.

Antworten? Fehlanzeige! 
Nur sinnloses Hin- und Herschreiben, beziehungsweise Aneinander-Vorbei-Schreiben.
Schnelle und kompetente Hilfe? Fehlanzeige!

Bei einem solchen Geschäftsgebaren braucht man sich echt nicht wundern, wenn es viele schlechte Bewertungen bei Trustpilot gibt. Oder wenn Kunden dann, auf deutsch gesagt, echt angepisst sind (so wie ich auch).

Mit einem solchen Support, der auf einfachste Fragen nicht konkret eingehen kann, schafft man nur Unmut.
Professionalität sieht anders aus.

Aber wer weiß, ob ich da überhaupt mit echten Menschen geschrieben habe, oder in Wirklichkeit nur mit einer KI? Das ist mittlerweile ja in Mode, um sich die Kosten für echte Mitarbeiter zu sparen. Nur geht sowas dann gerne mal nach hinten los, weil die KIs einfach noch nicht so weit sind.
Zumindest ist das meine Erfahrung auf diversen Portalen, wenn man dort mal den (automatisierten) Support kontaktiert…

SUMMA SUMMARUM: Wer einen Zahlungsdienstleister sucht, sollte einen großen Bogen um SumUp machen und sich lieber einen anderen suchen!

Oder einfach bangen und hoffen, dass keiner der Support-Mitarbeiter den „Sperren-Knopf“ drückt und man nie Hilfe von der Firma benötigt…

Wie geht es mit TradingOpps.de weiter?

Ich bin nun doch bei Stripe.com gelandet und habe deren Schnittstelle eingebaut. Die funktioniert auch schon. War genauso einfach einzubauen, wie zuvor die von SumUp. (Frage mich sogar, wer von wem die Schnittstellendoku geklaut hat, denn 99 % der Funktionen sind komplett gleich 🙈)

Auf jeden Fall können die Benutzer nun wieder problemlos ihre Accounts upgraden, um alle Funktionen und Daten zu haben.

Hier gibt es zum Start übrigens einen Gutschein:

Damit gibt es 90 Tage lang das größte Paket für nur 19,99 € anstatt über 300 €!

Also falls du auch Interesse daran hast, schau gerne auf TradingOpps.de vorbei, registriere dich kostenlos und nutze den Gutscheincode:

„Launch-Beta-Gutschein“

(Eingabe ohne die Anführungszeichen)

Nachtrag 12. April

Um meinem Frust noch ein bisschen mehr Ausdruck zu verleihen und um andere vor der Firma zu warnen, hatte ich noch eine Bewertung bei Trustpilot abgegeben. Dort kann man auch die Kundennummer hinterlegen, damit sich der Support gegebenenfalls nochmal bei einem melden kann. Außerdem hatte ich nochmal explizit erwähnt, dass es um die Online-Schnittstelle geht.

Nun, was soll ich sagen?
Der Support bleibt sich auf jeden Fall treu 👍
Obwohl die Kundennummer hinterlegt war, und der Kundenservice somit genau wusste, was in meinem Fall geschehen war, ist die Antwort wieder relativ nichtssagend.
Noch dazu bieten sie mir jetzt die Erstattung für ein nie gekauftes Kartenterminal an 😂
Und die Email, die sie mir angeblich gesendet haben, ist bis heute nicht angekommen 🙈

Wie läuft es bei dir?

Kanntest du SumUp?

Hast du Erfahrungen (positive oder negative) mit dem Zahlungsdienstleister gemacht?

Kennst du noch andere Anbieter außer SumUp und Stripe?

Lass es mich gerne wissen und hinterlasse einen Kommentar 😉